CRM Plus[CRM Plus]CRM – Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược được thiết kế theo từng doanh nghiệp khác nhau để quản lý mối quan hệ với khách hàng hay nhà cung cấp của tổ chức một cách hiệu quả hơn, từng bước nâng cao sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. Xét theo một vài khía cạnh nào đó CRM có những đặc điểm sau:

1. Nhu cầu của khách hàng – Một doanh nghiệp thì không thể nào nhận biết và nắm toàn bộ nhu cầu thực tế của khách hàng. Do đó, thật là cần thiết để xem lại những gì khách hàng thích và không thích, đó là những nhu cầu thực tế, khá cá biệt và phải được ưu tiên. Nhìn chung, những nhu cầu thực tế của khách hàng biến dạng không ngừng, đó là điểm khó khăn để doanh nghiệp có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả và duy trì phương thức đó trong một khoảng thời gian dài.

2. Phản hồi khách hàng – Phản hồi khách hàng là một hành động, hoạt động hay biểu hiện thái độ, cử chỉ của khách hàng đối với một tổ chức hay sản phẩm dịch vụ của tổ chức đó. Nhận thấy và giải quyết tốt sự phản hồi của khách hàng là chìa khóa cho sự phát triển bền vững của một doanh nghiệp trong tương lai. Đồng thời, nắm bắt tốt sự phản hồi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu đúng về khách hàng và thị trường hơn, từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ hay giải pháp tốt và phù hợp hơn vơi nhu cầu của khách hàng, thị trường. Nói cách khác, nhà cung cấp nào trả lời chính xác nhất và nhanh nhất sự phản hồi của khách hàng thì nhanh chóng đạt được lòng tin và sự thỏa mãn từ họ.

3. Sự hài lòng của khách hàng – Độ hài lòng của khách hàng là một khái niệm đo lường có liên quan đến sự mong đợi của khách hàng, trên cơ sở kết hợp và đo lường hai tiêu thức NHU CẦU & PHẢN HỒI của khách hàng về sản phẩm và công ty của bạn. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày hôm nay, sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố rất quan trọng để tạo nên sự khác biệt trên con đường phát triển và chiến lược của công ty. Do đó, càng đạt được và nâng cao độ hài lòng của khách hàng thì công ty của bạn càng phát triển, cạnh tranh tốt hơn và ngày càng có nhiều khách hàng hơn tìm đến bạn.

4. Độ trung thành của khách hàng
- Độ trung thành của khách hàng mà một khuynh hướng của khách hàng thể hiện sự gắn bó với doanh nghiệp bạn một cách lâu dài, thường xuyên giao dịch và mua hàng hóa – dịch vụ của bạn. Điều này thường thấy rõ hơn khi khách hàng của bạn rất thỏa mãn, hài lòng về công ty của bạn và sẵn sàng quay trở lại mua thêm lần nữa sản phẩm, dịch vụ hay bất kỳ chương trình mới nào mà công ty bạn đưa ra. Duy trì độ trung thành của khách hàng là một khía cạnh rất quan trọng của một tổ chức và để thực hiện tốt bạn nên tập trung trên việc làm hài lòng, thỏa mãn khách hàng hiện tại của bạn. Vì thế, có thể nói độ trung thành của khách hàng là một khía cạnh ảnh hưởng của CRM và luôn luôn là một mấu chốt thiết yếu cho sự thành công của tổ chức.

5. Giữ chân khách hàng - Giữ chân khách hàng là một chiến lược rất quan trọng và cần thiết để doanh nghiệp có các biện pháp duy trì, tạo khách hàng trung thành, không để khách hàng hiện tại của công ty mình chuyển sang mua hàng và sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác. Thông thường, khách hàng trung thành luôn có một xu hướng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ từ cơ bản đến đòi hỏi nâng cao hay yêu cầu giải pháp nhà cung cấp đưa ra phải thật sự hoàn thiện hơn. Một khách hàng rất ngại thay đổi sang sử dụng một sản phẩm của nhà cung cấp khác, do đó, công ty của bạn không có lý do nào mà không thực hiện các chiến lược giữ chân khách hàng của mình, nâng cao giá trị thương hiệu, sản phẩm, nhận biết và giá trị tiêu dùng cho “thượng đế” của mình.

6. Lời than phiền của khách hàng
- Luôn luôn tồn tại nhiều thách thức cho các nhà cung cấp để xử lý những phàn nàn phát sinh từ khách hàng của mình. Thông thường khi khách hàng phàn nàn là biểu hiện cho sự không hài lòng về công ty và sản phẩm của bạn. Có rất nhiều lý do để khách hàng phàn nàn về công ty của bạn, đó có thể là lời phàn nàn thật thụ hoặc là do sự hiểu sai của khách hàng về sản phẩm & dịch vụ công ty. Công việc xử lý các phàn nàn hay khiếu nại của khách hàng về công ty là một công việc hết sức quan trọng đối với bất kỳ tổ chức nào. Chính vì thế việc xử lý khiếu nại khách hàng rất thiết yếu nằm trong một quy trình CRM của công ty để có thể xử tốt và đúng lúc các khiếu nại của các “thượng đế ban cho”.

7. Dịch vụ khách hàng - Trong một tổ chức dịch vụ khách hàng là quy trình chuyển tải các thông tin và dịch vụ có liên quan đến tất cả những sản phẩm và nhãn hàng của công ty. Sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc chính vào chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng của một nhà cung cấp. Tổ chức không chỉ sàn lọc, cẩn thận đến từng chi tiết dịch vụ cung cấp đến khách hàng mà còn phải duy trì, kéo dài trong những điều kiện tốt nhất cho khách hàng.  Nếu như chất lượng và định hướng dịch vụ của bạn phù hợp với mong đợi của khách hàng thì chắc chắn tổ chức của bạn sẽ thành công và có hình ảnh đẹp đẽ trong mắt “thượng đế”.

Hãy nghĩ đến một hệ thống CRM cho doanh nghiệp của bạn để bạn có thể phục vụ khách hàng của mình một cách tốt hơn, hoàn thiện hơn và nâng bước chân “vững trãi” hơn cho doanh nghiệp mình !

letranghoanganh (thongtinquanly.com)

Tags

 

0 Comments

You can be the first one to leave a comment.

Leave a Comment

 




 
*