CRM - Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách HàngHệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) được thiết kế để quản lý tất cả dữ liệu liên quan đến khách hàng, chẳng hạn dữ liệu tiếp thị, dịch vụ hậu mãi, và quản lý các cuộc tiếp xúc với khách hàng bằng fax, điện thoại hoặc thư từ. Trong những năm qua, CRM đã trở thành mối quan tâm chính của các nhà quản lý hệ thống thông tin và các nhà CIO chịu trách nhiệm ưu tiên thu mua các hệ thống thông tin mới. CRM cũng trở thành trọng tâm của những nhà phân phối ERP muốn nhảy vào thị trường tăng trưởng mạnh này và muốn hội nhập dữ liệu CRM vào dữ liệu đã có sẵn trong căn cứ dữ liệu của hệ thống ERP.

Khái niệm nằm sau CRM là việc phục vụ tốt nhất khách hàng sẽ đem lại những khách hàng hài lòng và bán chạy hàng, nghĩa là khách hàng đặc biệt sẽ mua hàng đều đều. Khài niệm dịch vụ bao gồm các dịch vụ hậu mãi (field-service support) và quản lý các cuộc tiếp xúc với khách hàng (contact management). Contact management là việc ghi chép cất trữ thông tin liên quan đến mỗi cuộc tiếp xúc của nhân viên bán hàng với một khách hàng và nội dung cũng như phạm trù của cuộc nói chuyện hoặc gặp gỡ với khách hàng. Ngoài ra, thông tin cũng sẽ được ghi nhận mội lần khách hàng liên lạc nhờ tư vấn gì gì đó hoặc yêu cầu giúp đỡ về mặt hậu mãi. Kết quả là nhân viên bán hàng trước khi tiếp xúc với một khách hàng nào đó có thể xem lại mọi thông tin đã qua về khách hàng này để có thể chuẩn bị tốt cung cấp cho khách hàng những thông tin liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ mà ta muốn cung cấp cho khách hàng này. Các hệ thống CRM này còn chịu hỗ trợ việc ghi chép cất trữ những thông tin liên quan đến khách hàng mà ta tiếp xúc, chẳng hạn tên người phối ngẫu, các con cái, đam mê (hobby)… giúp nhân viên bán hàng tiếp xúc tốt với khách hàng.

Cùng lúc, phần mềm CRM hỗ trợ việc tổ chức và tìm đọc lại các thông tin lịch sử liên quan đến các hoạt động tiêu thụ và hoạch định xúc tiến thương mại (promotion planning). Việc này làm dễ dàng việc kết hợp khuyến mãi với xu hướng mua sắm của khách hàng. Đây là một lĩnh vực đặc biệt gây cấn khi cho hội nhập với bất cứ hệ thống ERP hiện hành vì phần lớn thông tin cần thiết hỗ trợ việc phân tích tiêu thụ được lấy từ dữ liệu được thu thập trong lúc ghi chép dữ liệu nghiệp vụ tiêu thụ trong hệ thống ERP.

Lĩnh vực thứ ba mà CRM chịu hỗ trợ là dịch vụ hậu mãi đối với khách hàng – đặc biệt đối với các điều hành viên điện thoại (phone operator) lo thụ lý các cuộc gọi hỗ trợ của khách hàng. Trong phần lớn các tổ chức, điều hành viên điện thoại không có những tiếp xúc trước đây với khách hàng nhưng lại phải thụ lý khối lượng lớn các hoạt động dịch vụ hậu mãi cho khách hàng. Do đó, CRM nhanh chóng cung cấp cho điều hành viên điện thoại các thông tin quá khứ của khách hàng và thường cho kết nối điều hành viên với một căn cứ dữ liệu chứa đựng các giải pháp thắc mắc cho mọi vấn đề khác nhau mà có thể khách hàng yêu cầu tư vấn. Các giải đáp này có thể đơn giản là chi tiết bảo đảm (warranty) hoặc thông tin tiếp xúc hoặc phức tạp hơn là những thắc mắc vận hành hoặc duy tu  bảo dưỡng đối với một thiết bị nào đó,…Tất cả các thông tin có thể được cất trữ để có thể tìm thấy nhanh chóng bởi người sử dụng hệ thống CRM.

letranghoanganh (thongtinquanly.com)

Nguồn: Sách “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản trị xí nghiệp”_Dương Quang Thiện

Tags

 

0 Comments

You can be the first one to leave a comment.

Leave a Comment

 




 
*