Sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines, tôi vẫn thường bay Hà Nội – Sài Gòn, ngay cả đôi khi phải đi công tác nước ngoài tôi cũng chỉ sử dụng Vietnam Airlines. Đơn giản vì tôi nghĩ, mình là người Việt thì phải dùng "hàng Việt". Thực ra, chẳng ít lần trong đầu tôi nảy ra ý nghĩ nên đổi tên Vietnam Airlines thành Delay Airlines (cũng chỉ là ý nghĩ vẩn vơ trong đầu thôi), rồi đôi khi cãi lộn với tiếp viên vì chuyện này, chuyện nọ… nhưng rồi lại nghĩ: Thôi, Việt Nam mình vẫn đang trong thế đi lên, cũng phải để người ta có thời gian…
Nhưng đến chuyện lần này với phòng vé Nguyễn Huệ ở Thành Phố Hồ Chí Minh, tôi thực sự thấy cần phải chia sẻ ra đây với các Saganor xem là "do cơ chế" như chúng ta thường gọi, hay do… điều gì nữa? Cũng mong cùng tìm ra cách nào đó để vượt qua các vấn đề tương tự chứ cái kiểu tiếp tục tặc lưỡi để rồi… đâu lại vào đấy mãi thế này… Ớn lắm!
Chuyện thế này:
Lúc thường, tôi đi công tác nên có các chị ở cơ quan lo vé giùm nên cũng không liên hệ với phòng vé bao giờ, bởi vậy cũng ít va chạm với "chất lượng dịch vụ phòng vé" của Vietnam Airlines. Tôi đến phòng vé đặt 5 vé đi nước ngoài cho gia đình. Tôi được phòng vé xác nhận là sẽ xuất vé ngày hôm nay 24/05. Tôi nghĩ rất đơn giản là qua phòng vé xin xuất vé là xong. Khấp khởi qua phòng vé, lên phòng chờ dành cho người có thẻ vàng (ưu tiên) và đợi 1 tiếng đồng hồ, trước tôi có nhóm 4 người ngồi dường như là Việt Kiều và 1 khách đang ngồi đợi tại quầy, sau tôi có 1 khách nước ngoài (sau khi đợi khoảng 30 phút thì người khách nước ngoài chịu không thấu và bỏ đi).

phongve.jpg
Phòng vé Vietnam Airlines
(Ảnh minh họa, nguồn www.nld.com.vn)

Có hẹn vì công việc lúc 11h, tại quầy phục vụ chỉ có 1 nhân viên nữ liên tục điện thoại và gõ máy tính để xử lý vé cho 4 khách Việt Kiều. Tôi cũng hiểu và có nghe là mấy ngày nay Vietnam Airlines đang nâng cấp hệ thống và lỗi. Sốt ruột vì có hẹn, tôi đứng dậy ra quầy hỏi cô nhân viên xem bao lâu nữa thì tôi có thể hỏi về vé của tôi.
- Em không biết, em đang cố gắng làm vé cho mọi người ở đây, anh cứ chờ đi". Câu trả lời đầu tiên tôi nhận được từ cô.
- Tôi phải chờ đến bao giờ? Tôi ngạc nhiên.
- Em không biết, đang cố gắng. Cô trả lời, giọng lạnh te.
Nén bực tức quay xuống nhà định đi đến chỗ hẹn, nhưng khi xuống tới lầu trệt tôi thấy bảng ghi rõ: Chủ nhật chỉ làm việc đến 12h trưa – mà hạn lấy vé của tôi là 24/5, tôi đành phải quay lên. Tôi đề nghị cô nhân viên cho tôi mấy chữ là ngày 24/5 cô không xuất được vé để thứ 2 tôi quay lại. Nhất định không làm và cô trả lời với lý do đang xuất vé cho vị khách thứ 2 trong số khách chờ trước tôi. Sau khi ông khách đã đi cô ta lại quay lại điện thoại giải quyết vé cho 4 Việt kiều và coi như quên luôn lời hứa vừa nói xong là sau khi xuất vé sẽ trả lời.
Tôi vẫn đợi cô nói chuyện điện thoại xong và tiếp tục đưa yêu cầu của mình, khi tôi đã nổi cáu thì cô mới cất giọng:
- Anh để booking của anh lại, khi nào xuất xong vé, em sẽ điện thoại cho anh đến lấy".
Sao mà quá đơn giản, còn để đi đến việc đơn giản như vậy lại cần cãi vã nhau, mất thời gian…!?
Vấn đề tiếp theo là một khách nữ Việt Kiều ngay lập tức quay lại cự nự với tôi là họ đã chờ từ 8h sáng và tôi đang làm "ảnh hưởng đến quyền lợi hợp pháp của họ là được phục vụ trước" tôi quá ớn vì quan điểm rất Tây của các bác này. Nhưng liệu đây có phải là một phần của đức tính Việt, chỉ "chiến đấu" với những kẻ cùng cảnh ngộ còn cội nguồn của vấn đề vì liên quan đến lợi ích của mình thì né tránh?
16h – tôi nhận được điện thoại ra lấy vé, thủ tục của tôi diễn ra trong 5 phút "hoà bình".
Tôi tự hỏi nếu buổi sáng có một nhân viên xem xét các yêu cầu của khách hàng để tìm cách sử lý thì liệu có bị mất thời gian và Vietnam Airlines có bị mất hình ảnh như vậy hay không?
vietnamairlines.jpgVới một đơn vị kinh doanh lớn vào loại nhất nhì Việt nam, là hình ảnh đầu tiên của quốc gia khi bạn bè quốc tế muốn đến với VIệt Nam, phong cách phục vụ, thái độ của nhân viên, cách thức tổ chức dịch vụ… như vậy liệu có xứng tầm. Cơ chế độc quyền đã tạo ra ông "Kẹ" này hay còn vấn đề gì khác? Cách tổ chức một việc lớn như nâng cấp hệ thống này của Vietnam Airlines chứng tỏ khả năng quản lý tổ chức quá kém. Vì theo tôi biết, nhiều ngày nay hệ thống này trục trặc.
Cuối cùng từ tính cách của người Việt thường nín nhịn cho được việc) đến việc thái độ phản ứng của cô nhân viên là "không phải lỗi của tôi, tôi cố gắng rồi" là thái độ có lẽ của 99% nhân viên người Việt đi làm ngành dịch vụ. Chúng ta có phải làm gì để thay đổi không hay cứ tiếp tục mất thời gian tiền bạc cho những việc kiểu như vậy. Tôi rất ít ra phòng vé, có lẽ 1 năm 1 lần và lại là nơi được phục vụ ưu tiên thì hỏi rằng bao nhiêu % khách hàng của Vietnam Airlines được phục vụ tốt. Bao nhiêu tiền bạc bị lãng phí bởi cái cung cách "Không phải em, nào đâu phải em…"
*** Tái bút lạc đề: Thấy các bác saganors cứ say sưa với chứng khoán đang leo dốc, tôi trộm nghĩ:
"Cùng non sông cất cánh" là slogan của Vietnam Airlines và slogan này cũng thể hiện luôn rằng đây một tổ chức kinh doanh dịch vụ lớn, cùng với đó có thể nói Vietnam Airlines là tổ chức đại diện cho một nền kinh tế mà có phong cách phục vụ như thế… thử hỏi thị trường chứng khoán của các bác có tăng thì tăng thật hay tăng đùa (người ta vẫn chẳng nói thị trường chứng khoán là hàn thử biểu của nền kinh tế đó sao).

www.SAGA.vn – ldh1368

 

0 Comments

You can be the first one to leave a comment.

Leave a Comment

 




 
*